iService – Meine Erfahrungen mit dem Apple Kundensupport

Der Wirtschaftsjournalist und Blogger Gunnar Sohn ist auf seinem Ich-sag-Mal Blog auf der Suche nach dem iService. Inspiriert von den Kernkompetenzen Apples beschreibt er den iService als Service mit perfektem Design, perfekter Nutzerfreundlichkeit, keine Friktion bei der Installation und keine Notwendigkeit von Bedienungsanleitungen.

Ich hatte in dieser Woche die Möglichkeit den Service von Apple bei einem Umtausch zu testen und beschreibe den Prozess und meine Erfahrungen mit dem Kundensupport des Unternehmens aus Cupertino.

Ausgehend von einer Anfang November gekauften iPhone Tasche der Marke Ted Baker, die sich bereits nach einem Monat in ihrer Bestandteile auflöste, beanstandete ich den Mangel und forderte einen Austausch. Dies ging reibungslos. Ein Anruf beim Kundensupport, die Eingabe meiner Bestellnummer in das Handydisplay und ein zweiminütiges Gespräch waren alles um den Austausch in die Wege zu leiten. Hier begrüße ich den direkten Zugriff auf meine Kundendaten. Durch die Bestellnummer wurden direkt alle relevanten Daten aufgerufen und führte so zu einem sehr kurzen Gespräch mit der freundlichen Service-Dame.

Berichte über schlechten Kundenservice liest man oft, allerdings sollte man sich auch die Zeit nehmen einmal über positive Erfahrungen zu schreiben.

Chronik:

21.12.2011

17:00 Anruf bei der Apple Kundenhotline – Austausch in Anspruch genommen – Dauer 5 Minuten
17:14 Auftragsbestätigung eingegangen
18:57 Versandbestätigung eingegangen

22.12.2011

9:49 Kontaktaufnahme durch TNT zwecks Abholung der defekten Tasche

23.12.2011

11:00 Anruf meinerseits bei TNT, da die Tasche erst jetzt bei mir war. Terminvereinbahrung für Abholung zwischen 15:00 – 17:00 Uhr getroffen
15:30 Abholung durch TNT
16:00 Lieferung der neuen Ware durch UPS

Fazit im Stile einer eBay-Bewertung: Schneller und reibungsloser Austausch. Nach nicht einmal 2 Tagen wurde die neue Ware geliefert. Alles Bestens, gerne wieder.

Der gesamte Austausch dauerte keine zwei Tage und hat mich insgesamt 5 Minuten gekostet. Zwei Anrufe und zwei Gänge zur Tür. In diesem Fall habe ich von meinen gespeicherten Kundendaten profitiert, kein lästiges durchgeben meiner Daten und buchstabieren meines Namens. Der Ablauf ist gut durchorganisiert, wie von Apple erwartet. Es handelte sich bei dem umgetauschten Produkt um eine Tasche eines Drittanbieters, welches über den Apple Store bestellt wurde. Die direkte Kommunikation mit dem Hersteller blieb mir erspart.

Bei der Frankfurter Expertenrunde mit dem Thema „Von der Warteschleife in die vernetzte Serviceökonomie“ war ich anwesend und musste mich nach meinem Erlebnis an eine Aussagen erinnern.

“Call-Center sind die letzte Chance, wenn der Kunde nicht durchkommt”

In einer Zeit in der Tweets, Emails und Apps in unserem Alltagsleben nicht mehr wegzudenken sind, kann ich auf den Anruf bei Call-Centern gut verzichten. Leider war der Griff zum Hörer meine letzte und einzige Chance. Gerade bei dem reibungslosen Ablauf meiner Reklamation bemerkt man, wie einfach der Anruf bei der Kundenhotline zu vermeiden gewesen wäre. Alle erforderlichen Informationen lagen bereits im System vor und es wäre ein leichtes gewesen den Umtauschprozess durch einen Tweet oder eine App ins Rollen zu bringen. Die spätere Kommunikation fand per E-Mails statt, warum geht das nicht schon vorher? Ich könnte hilfreiche Produktfotos anhängen und zeitlich ungebunden kommunizieren, eben dann wenn es mir gerade passt.

Ich als Digital Native kann gut auf einen Anruf bei einem Call-Center verzichten. Ich bin nicht damit aufgewachsen bei Problemen an irgendeiner Stelle anzurufen. Ich versuche mir zuerst selber zu helfen und Informationen zu beschaffen. Außerdem habe ich es leider oft genug erlebt in Warteschleifen zu hängen und nach endlos erscheinendem Warten auf einen schlecht gelaunten Call-Center Mitarbeiter zu treffen.

Steve kann uns den iService leider nicht mehr bringen. Er hat die Grundlage geschaffen, dass uns Apps und Smartphones jederzeit begleiten. Vielleicht können wir uns mit deren Hilfe in Zukunft den lästigen Griff zum Hörer ersparen und stattdessen in unser Touchscreen tippen. Zu verdanken haben wir ihm auch, dass der Apple-Service so schnell und unkompliziert funktioniert. Danke!

Anders als den Apple-Support kann ich Ted Baker leider nicht weiterempfehlen. Ich bin gespannt wann ich das nächste Mal den Umtausch der Tasche anleiern darf.

ww

3 Gedanken zu „iService – Meine Erfahrungen mit dem Apple Kundensupport

  1. Pingback: Der Dilettantenstadl der Telekom und warum die Premieren-Tickets ein schlechter Witz sind | Walter Warnecke

Schreibe einen Kommentar

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden / Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden / Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden / Ändern )

Google+ Foto

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden / Ändern )

Verbinde mit %s