Über Online-Pranger, Leihsklaven im Kundenservice und One-Hand-Management

Ich sag mal

Jeden Tag vollbringen Service-Unternehmen eine gute Tat. Es sind die Helden unseres Alltagslebens: Champions, Dienstleistungsakrobaten, weltweit führende Glücksbringer und Kundenversteher. Abgesichert und bewiesen durch Umfragen, Ranglisten, Awards, Studien und sonstige Selbstbeweihräucherungen. Je länger man an diese selbstreferentiellen Jubelarien glaubt, desto mehr hält man diese Zahlenspiele für die Realität:

„Bei uns steht der Kunde im Mittelpunkt, er ist der König, der Umworbene, der wahre Boss und wir sind seine Untertanen.“

Klar. Solche Kalenderweisheiten passen in jedes Unternehmensleitbild. Es wäre ja auch eine gewaltige Überraschung, wenn Firmen das Gegenteil anstreben würden. Dumm nur, dass es der Verbraucher manchmal gar nicht merkt, welche Exzellenz sich in der deutschen Wirtschaft tummelt.

Der Konsumenten-Alltag sieht anders aus. Der Webservice ist miserabel, das Shop-System funktioniert nicht, die Abrechnung läuft falsch, E-Mails werden nicht beantwortet, Facebook oder Twitter werden nicht ernst genommen und, und, und.

Warum muss man das gute alte Telefon als Kunde bedienen: Weil eine…

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