Das Scheitern an der Brückentechnologie – ist die E-Mail schon am Ende?

Contact-Center-Network

Gerade 30 Jahre alt geworden, doch schon dem „alten Eisen“ zugeschrieben: Ole Reißmann prophezeit auf Spiegel-Online das Ende der digitalen Post. „Machen wir uns nichts vor“, schreibt Reißmann. „E-Mail ist eine Brückentechnologie. Schneller und einfacher geht es mit Kurznachrichten, die via Facebook und Smartphone verschickt werden.“

Aber war da nicht noch etwas? Ach ja: der Kunde. Im Kundenservice hat die E-Mail als Transportmittel längst nicht ausgedient – im Gegenteil.

CCN Experte Andreas Klug mit einer Replik: Das Scheitern an der Brückentechnologie – ist die E-Mail schon am Ende?.

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Stand-by geschaltetes Kontrollgremium des Kleingedruckten: Microsoft und die Cloud-Zensur

Ich sag mal


„VIELEN DANK, DASS SIE SICH FÜR MICROSOFT ENTSCHIEDEN HABEN!“ Es klingt so freundlich, wenn man sich entschließt, die Dienste des Software-Konzerns in der Computerwolke zu nutzen. Der Teufel steckt aber im Kleingedruckten. Wer hier moralisch, juristisch oder politisch über die Strenge schlägt, muss mit Sanktionen rechnen, wie die Tageszeitung „Die Welt“ am Wochenende berichtete: „Softwarekonzern sperrt plötzlich Nutzerkonten.“

Microsoft durchsuche offenbar Accounts – und legt sie lahm, wenn Inhalte darin gegen die AGBs verstoßen:

„Der Softwarekonzern Microsoft beweist in einem aktuellen Fall, welche Tücken Verbraucher bei der Verwendung von Cloud-Speicherdiensten im Netz erwartet. Der Konzern sperrte Nutzern den Zugang zu ihren Microsoft-Accounts, da sie auf Microsofts Servern Daten abgelegt hatten, die gegen die Nutzungsbedingungen verstoßen haben. Ein Sprecher konnte auf Anfrage nicht ausschließen, dass bei der Suche nach solchen Daten Nutzeraccounts automatisch durchgescannt werden.“

In einem niederländischen Support-Forum hätten sich Nutzer darüber beschwert, dass Microsoft ihnen sang- und klanglos…

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im Zuge der Zeit

Bonn – Spielt die Größe eines Unternehmens eine Rolle bei der Personalisierung der Kundenservice-Leistungen? Diese Frage stellte mir Gustavo und bat mich um einen Gastbeitrag für seinen Blog, dem ich gerne nachkomme. Seine These. Je größer eine Organisation ist, desto unpersönlicher wird der Service wegen der Standardisierung. Als Beispiel könnte man den berühmten Tante-Emma-Laden oder mein Kiosk in Bonn-Duisdorf anführen. Die Inhaberin kennt meinen Namen, mein Einkaufsverhalten, meine bevorzugte Zigarettenmarke und weiß sogar einiges zu meinen Einstellungen in politischen Fragen, denn wir unterhalten uns regelmäßig ein paar Minuten über Themen, die uns zumindest im eigenen Kiez umtreiben. Zum Beispiel die Missbrauchsfälle an katholischen Schulen in Bonn. Sie besorgte mir sogar noch die Titanic-Ausgabe mit dem Papst-Titelbild, obwohl diese Ausgabe nach einer juristischen Intervention der Kirche zurückgezogen werden musste. So etwas nenne ich konspirative Kiosk-Anarchie.

Sein und Schein im Kundenservice

Was erwarte ich nun generell als Kunde von den Anbietern, die…

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Blogger Camp in Nürnberg – Planung beginnt – wer macht mit? #bcn12

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Die Obi Wan Kenobi-Talkrunde auf der Berliner Wissenschaftskonferenz Informare im Mai hatte ja noch einige Konsequenzen nach sich gezogen. Vier der Teilnehmer versackten in der Ständigen Vertretung beim Kölsch-Konsum – und das in der Hauptstadt.

Geboren wurde das bloggende Quartett: Heinrich Rudolf Bruns (der heute übrigens Geburtstag hat), Hannes Schleeh, Obi Wan Kenobi aka Bernd Stahl und icke. Alle vier wollen sich nicht nur regelmäßig austauschen, sondern auch in einem größeren Rahmen an die Berliner Talkrunde anknüpfen.

Entstanden ist das Blogger Camp 12 in Nürnberg #bcn12. Räume und Technik hat freundlicher Weise Bernd organisiert. In seiner Company Nash Technologies – Netzwerkspezialisten sorgen dann natürlich auch für Livestreams der Auftritte.

Termin: Freitag, 28. September 11 bis 17 Uhr – danach sicherlich Bierprobe, die @hrbruns aus dem Boden stampfen wird. Garantiert mit Gerstensaft, der ohne Hopfenextrakt gebraut wurde.

Nach der Ausnüchterung geht es am Samstag, 29. September von 10 bis 14…

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Auf der Suche nach den vernetzten Services….wird man kaum fündig :-(

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In Vorbereitung auf einen Vortrag beim Call Center Verband, den ich am Donnerstag in Köln zum Thema „Über die Zukunft der vernetzten Service-Ökonomie halte, habe ich mir noch einmal einige Stellungnahmen von Branchenvertretern und Umfragen der jüngsten Zeit angeschaut. Und die belegen ganz klar:

In Zeiten von E-Mail, Internet und mobilen Endgeräten wird schriftbasierte Kommunikation immer bedeutender – und einfacher. Durch moderne Analysemethoden können Unternehmen Anfragen per E-Mail, DE-Mail und Co. sogar weit effizienter verarbeiten als Telefonanrufe. Wenn Verbraucher mit Unternehmen in Kontakt treten, so liegt ihnen heute die schnelle und umfassende Lösung ihrer Probleme besonders am Herzen. Dies spiegelt das Ergebnis des „Global Contact Center Preference Report“ des Systemanbieters Avaya wieder. Danach werden insbesondere für deutsche Verbraucher Anrufe in Service-Centern immer unbeliebter. Mehr als 50 Prozent lehnen einen Anruf zur Kontaktaufnahme schlichtweg ab. Gleichzeitig hat sich der Anteil der per E-Mail gestellten Anfragen seit 2008 mehr als verdreifacht. Mit…

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Die Weisheit der Vielen im Netz gegen die Schreihälse in Wirtschaft und Politik

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In meiner Mittwochskolumne für das Debattenmagazin „The European“ bin ich noch einmal auf das Markenimage von Firmen im Social Web eingegangen. Titel: Einsame Schreihälse.

Im Internet verlieren Firmen die Hoheit über ihre Markenbotschaft. Gut so – denn die absolute Kontrolle über Mitarbeiter und Konsumenten ist illusorisch. Diese Lektion haben die Ziegelstein-Diktatoren, Brüller und Schreihälse in den Führungsetagen von Wirtschaft und Politik immer noch nicht gelernt. Mitarbeiter, Wähler oder Konsumenten kann man nicht mehr für dumm verkaufen und zentralistisch von oben nach unten steuern. Selbstorganisation steht auf der Web-Agenda an erster Stelle und nicht mehr der Taktstock von Positionseliten. Das hat der italienische Schriftsteller Alberto Savino treffend zusammengefasst: „Der Grad von Menschlichkeit eines Unternehmens, einer Tat, einer Lage, ist messbar an dem Mehr oder Weniger an Freiheit, die sie uns gewähren, über uns selbst zu verfügen.“

Entsprechend ist es, endlich auf die Weisheit der Vielen zu achten, wie ich in meinem…

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App-Economy assigns higher weighting to mosquito repellent sounds than to a genuine customer dialogue

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We are all talking about Social Media, the App-Economy and the digital economy of participation. It is all the rage. In reality, though the Economy is still investing billions of Euros in classical advertising in a single way mode. By contrast, investments in a genuine, interactive dialogue with customers are of subordinate significance and are thus assigned a comparably low weighting. This observation has been confirmed by the recent results of the Economist Survey that the Software Company Genesys presented on the occasion of a technology conference in San Francisco.

The findings reveal that almost every second company is seriously concerned about the critical public debate and expression of opinion proliferating in an unchecked, haphazard fashion via social networks. Their fear is that the uncontrollable dissemination of information might have an adverse impact on the reputation of their company. Only a meagre 22 per cent of the people questioned saw…

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